Descripción general del soporte

Please let us inform you that we have recently discovered an issue in the AVG application which prevents accessing some websites (written in ASP.NET and running JavaScript). This issue occurs only in case that a combination of AVG Security Toolbar and Mozilla Firefox is used (other web browsers are not affected). In case that you are using Mozilla Firefox browser and AVG Security Toolbar, please resolve this issue this way:

• Update your AVG to the latest version (8.5.374 or higher).
• Update the AVG Security Toolbar:
  • Open the drop-down menu by clicking on the arrow next to the AVG icon in the AVG Toolbar in your internet browser.
  • Choose the Update option.

In case the AVG Toolbar is deactivated and you wish to use it again, please activate it by performing steps from FAQ 1643 and update it according to the instructions above (steps for activation are identical to steps for deactivation).

Should the issue persists, please do not hesitate to contact the AVG Technical Support team.

After recent program update of AVG, it is possible that AVG Security Toolbar will be displayed in the browser although it was disabled before. Browser displays the toolbar again because several files were replaced during the update.

If you want to disable the toolbar again or uninstall it, please follow steps in FAQ 1643 or FAQ 1882.

Si aparece el error Acceso prohibido por el servidor, haga lo siguiente para rectificar la situación:

• Descargue la utilidad de servicio AVG desde la siguiente ubicación en su ordenador (recomendamos guardarla en su escritorio) y ejecútela haciendo doble clic en el icono:
  http://www.avg.com/filedir/util/support/forbidden_en.exe
• Ejecute el archivo "Step1.vbs" que aparece en la nueva ventana que se abre en Explorer. Cuando aparezca información sobre el registro fijo, haga clic en el botón "Aceptar" y reinicie el equipo.
• A continuación , intente actualizar AVG. La actualización debería realizarse. Una vez terminada la actualización, ejecute el análisis completo y, si se encuentra alguna infección, elimínela.

Siga los pasos que se indican a continuación en caso de que la actualización de AVG no se realice correctamente.

• Ejecute el archivo "Step2.vbs" que se encuentra en la misma carpeta que el archivo anterior "Step1.vbs" (de forma predeterminada, C:\AVGTemp\forbidden_en). Cuando se muestre información sobre la exportación correcta, haga clic en el botón "Aceptar". Se creará un pequeño archivo "regexport.log" en la carpeta C:\AVGTemp.
• El último paso será ejecutar el archivo "access_forbidden.avgdx" en la ventana abierta del explorador.
• Especifique su dirección de correo electrónico y una breve descripción del problema en la ventana especificada.
• Presione el botón "Diagnosticar y enviar resultados" para reunir automáticamente toda la información necesaria junto con el archivo de registro especificado.

Para instalar AVG 8.5 sobre el AVG 7.x o el AVG 7.5 Gratuito instalado proceda de la siguiente manera:

1. Descargue aquí el archivo de instalación de AVG 8.5 más reciente (seleccione la edición):

http://www.avg.com/download?prd=aav
(AVG Anti-Virus 8.5)
http://www.avg.com/download?prd=ais
(AVG Internet Security 8.5)
http://www.avg.com/download?prd=avf
(AVG Anti-Virus más Firewall 8.5)

• Haga clic en el botón "Descargar AVG ahora"
• Cuando aparezca la pantalla de solicitud de acción, no abra el archivo directamente desde Internet, sino que haga clic en el botón "Guardar" y seleccione una ubicación para guardar el archivo de instalación (recomendamos guardar el archivo en el Escritorio)

2. Reinicie el equipo

3. Cierre todas las aplicaciones que se estén ejecutando, vaya hasta donde haya guardado el archivo de instalación de AVG (tiene un icono cuadrado de cuatro colores y su nombre comienza por AVG_...) y ejecútelo

• Siga al asistente de instalación para instalar el nuevo AVG 8.5 (la versión anterior de AVG 7.5 se eliminará automáticamente durante el proceso de instalación)
• Introduzca el número de licencia cuando se le solicite (recomendamos utilizar el método Copiar&Pegar para introducir el número de licencia en el formato de instalación, como se describe en la Pregunta frecuente # 988

4. Actualice el programa AVG

Si está instalando AVG y falla el proceso de instalación, hay varios pasos que debe llevar a cabo para instalar AVG con éxito.

1. Asegúrese de que está instalando AVG bajo una cuenta con Derechos de administrador
Este paso es vital para la instalación correcta y exitosa, ya que AVG necesita copiar algunos de sus archivos en las carpetas, a las cuales no se puede tener acceso mediante una cuenta con Permisos de usuario. Para obtener información sobre cómo comprobar si inició sesión en Windows como un usuario con derechos de administrador, consulte el tema de esta Pregunta frecuente.

2. Siempre utilice el archivo de instalación de AVG más reciente
El programa AVG se está mejorando en forma continua, incluyendo el instalador, el cual es responsable del proceso de instalación correcto. Más aún, utilizar el paquete de instalación más reciente elimina la necesidad de descargar programas más grandes y actualizaciones de bases de virus inmediatamente después de la instalación. Para descargar el archivo de instalación actualizado, visite la sección de Descarga de nuestro sitio web, elija su producto y haga clic en "Descargar AVG ahora".

3. Cierre todos los programas en ejecución, deshabilite las aplicaciones de seguridad
Antes de ejecutar el archivo de instalación, cierre todos los programas en ejecución innecesarios y asegúrese de que no hay aplicaciones de seguridad que puedan interferir con el proceso de instalación. Las utilidades anti-spyware y los monitores/limpiadores de registro son ejemplos típicos de programas que evitan la instalación exitosa de AVG, evitando el acceso al registro de Windows. También se necesita instalar AVG en el registro para permitir la funcionalidad y protección que puede ofrecer.

4.  Elimine las aplicaciones que puedan ocasionar conflictos
Si está utilizando una aplicación que pueda entrar en conflicto con AVG, deshabilítela o desinstálela completamente antes de ejecutar la instalación. En general, AVG puede entrar en conflicto con la aplicación, que proporciona una funcionalidad similar o igual a la de uno de los componentes AVG. Esto es muy importante para otros programas con una o más de estas funciones:

• protección en tiempo real contra virus (igual que Protección residente AVG)
  
• supervisión o control del tráfico de red (igual o similar al Firewall AVG)
• comprobación o filtrado de correos electrónicos (igual o similar al Analizador de correos electrónicos AVG))
• comprobación de sitios web, filtros de contenido web (igual o similar a AVG Web Shield)

5. Deshabilite UAC (sólo Windows Vista)
En Windows Vista, la función Control de cuentas de usuario puede crear en algunos casos un copia de los archivos específicos de AVG en una carpeta virtual. Esto limita la funcionalidad de AVG después de la instalación. La función UAC se puede deshabilitar en el Panel de control de Windows -> Cuentas de usuario -> Activar o desactivar el Control de cuentas de usuario -> quite la marca a "Utilizar el Control de cuentas de usuario (UAC) para ayudar a proteger su equipo" -> haga clic en el botón Aceptar y reinicie el equipo.

En caso de que la instalación aún no sea exitosa después de realizar estos pasos, no dude en ponerse en contacto con nuestro Soporte técnico utilizando el formulario web. Para proporcionarnos la información más completa y ayudarnos a proporcionarle una solución a la brevedad, adjunte el archivo de registro de instalación de AVG a su solicitud:

• abra Inicio -> Ejecutar o Buscar -> escriba "%tmp%" -> Aceptar
• encuentre y adjunte el archivo "AVG8INST.LOG"

Recuerde que las versiones anteriores de los sistemas operativos de Windows (Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows Me) ya no se admiten. AVG 8.5 puede instalarse en los siguientes sistemas operativos (y Service Packs):

• Windows® 2000 Professional SP4 + SRP1 (descarga de Service Pack)
• Windows® 2000 Server SP4 + SRP1 (descarga de Service Pack)
• Windows® XP Home SP2 (descarga de Service Pack)
• Windows® XP Professional SP2 (descarga de Service Pack)
• Windows® XP Professional x64 Edition
• Windows® 2003 Server SP1 o superior (descarga de Service Pack)
• Windows® Vista Home Basic
• Windows® Vista Home Premium
• Windows® Vista Ultimate
• Windows® Vista Business
• Windows® Vista Enterprise
• Windows® Server 2008
• Windows® Server 2008 x 64 Edition

Para obtener más detalles, consulte la página Web del producto AVG adecuado en la pestaña Requisitos del sistema (por ejemplo, AVG Internet Security).

¿Por qué no se admiten sistemas operativos anteriores con AVG 8.5?
Desafortunadamente, el nuevo motor de análisis y el análisis en el acceso, así como toda la tecnología de AVG, no pueden funcionar en los sistemas antiguos. Estos sistemas no proporcionan las funciones y la funcionalidad necesarias para una detección correcta y, especialmente, para la eliminación de malware. Los sistemas no son seguros y el proveedor del sistema operativo lleva sin ofrecer mantenimiento para éstos desde hace ya varios años. Por lo tanto, no podemos garantizar un nivel de protección suficiente.

Solución:
Le recomendamos que actualice el sistema operativo y/o instale el último Service Pack para poder usar todas las funciones de AVG. También le recomendamos que use WindowsUpdate para mantener actualizado el sistema operativo.

Nota:
Para obtener más información sobre sistemas operativos Linux compatibles, consulte el tema 1777 de Preguntas frecuentes.

Una vez que ha comprado el producto AVG, necesita instalar el programa AVG en su equipo. La instalación consta de varios pasos cuya descripción puede encontrar a continuación.

1. Descarga del archivo de instalación de AVG
Se recomienda utilizar siempre el archivo de instalación de AVG más reciente al instalar AVG. El uso de un archivo de instalación anterior puede requerir descargar archivos de actualización grandes justo después de la instalación. El paquete de instalación más reciente también contiene mejoras para los problemas de AVG que han sido encontrados recientemente, minimizando así la posibilidad de encontrar algún error de AVG en el futuro.

En caso de contar con un disco de instalación de AVG y no desee instalar AVG desde Internet, consulte laPregunta frecuente 941.

• Los archivos de instalación de AVG pueden descargarse de nuestro sitio Web:
  AVG Internet Security 8.5
  AVG Internet Security 8.5 - paquete de 3
  AVG Anti-Virus 8.5
  AVG Anti-Virus más Firewall 8.5

• Haga clic en AVG 8.5 para Windows para iniciar la descarga.
• Cuando aparezca la pantalla de solicitud de acción, no abra el archivo directamente desde Internet, sino que haga clic en el botón "Guardar" y seleccione una ubicación para guardar el archivo de instalación. Recomendamos guardar el archivo en el Escritorio.

En caso de encontrar algún problema al descargar el archivo, consulte la Pregunta frecuente 940 para obtener más información.

2. Instalación del programa AVG

Una vez que se ha descargado el archivo de instalación, ejecútelo haciendo doble clic sobre el archivo. Por favor tenga en cuenta que pueden pasar varios segundos antes de que se inicie la instalación.

• Seleccione el idioma del asistente de instalación.
• Confirme el contrato de licencia para continuar con la instalación (o declínelo para cancelar la instalación).
• Seleccione el tipo de instalación (utilice la selección predeterminada si no está seguro de cuál elegir).
• Llene el número de licencia que se le proporcionó con la compra o registro. Para llenar el número, es conveniente utilizar el método de copiar y pegar.
• Seleccione si desea instalar y utilizar la Barra de herramientas AVG. Para obtener más información acerca de esta parte de AVG, visite este vínculoo consulte el tema de la Pregunta frecuente 1188.
• Finalice la instalación.

En caso de experimentar algún problema durante la instalación, consulte este tema en las Preguntas frecuentes, que describe la solución de problemas básicos de instalación.

3. Asistente para la ejecución inicial

El asistente para la ejecución inicial de AVG se iniciará inmediatamente después de finalizar la instalación. Creará una configuración inicial de AVG en unos cuantos pasos fáciles, permitiendo establecer la hora de las actualizaciones y análisis programados, y actualizar AVG de forma inmediata. En caso de que decida cambiar alguna de las configuraciones establecidas durante la ejecución del asistente para la ejecución inicial, puede hacerlo fácilmente en el programa AVG. Puede encontrar la descripción de los pasos del asistente para la ejecución inicial en la Pregunta frecuente 1408.

Por favor tenga en cuenta que el asistente para la ejecución inicial debe completarse para asegurar la correcta funcionalidad de AVG.

4. Asistente de configuración del Firewall

Si su edición de AVG contiene el componente Firewall, se le presentará el asistente de configuración del Firewall inmediatamente después del asistente de ejecución inicial. Este asistente le permite crear la configuración del Firewall inicial, basándose en los programas instalados en su equipo y la ubicación del mismo. La información completa acerca del asistente de configuración del Firewall está disponible en el tema de la Pregunta frecuente 1370. Puede encontrar más información acerca de la configuración del firewall en el tema de la pregunta frecuente 1114.

En algunos casos, la instalación de AVGpuede fallar y mostrar el mensaje de error siguiente:

Máquina local: la instalación ha fallado
Instalación:
Error: la acción ha fallado para el archivo avgtdi(a|x).sys: iniciando el servicio...
Error 0x80070014

Este problema es ocasionado por otra aplicación de seguridad del equipo que impide que AVG instale sus componentes de red, como WebShield, LinkScanner o el Analizador de correo. Se sabe que las aplicaciones siguientes pueden provocar este problema:

• Lavasoft AdAware (Edición aniversario)
• Firewall eAcceleration StopSign

Para autorizar la instalación en Lavasoft AdAware (Edición aniversario), actualice esta aplicación a una versión más reciente que solucione este problema. Si eAcceleration StopSign Firewall está instalado en su equipo, desinstálelo temporalmente para permitir que AVG se instale correctamente. Si se produce este problema sin tener instalado ninguno de estos programas en el equipo, póngase en contacto con el soporte técnico para obtener ayuda.

En algunos casos, la instalación de AVG puede fallar y mostrar el mensaje siguiente:

Máquina local: la instalación ha fallado
Instalación:
Error: la acción ha fallado para el directorio <directorio>: configurando derechos de acceso...

Este problema se produce cuando faltan derechos de acceso al directorio especificado. Para resolver este problema, instale el programa AVG utilizando el paquete de instalación más reciente.

Si se vuelve a producir el mismo problema, póngase en contacto con nuestro soporte técnico.

Si ha adquirido alguna edición superior de AVG 8.0*, debe instalarla en lugar de la edición de AVG anterior. Para lograrlo, proceda de la siguiente manera:

• Descargue el archivo de instalación más reciente de la nueva edición de AVG de la sección Descargas de nuestro sitio web.
  
• Ejecute el archivo descargado y seleccione la opción Desinstalar para desinstalar la edición anterior de AVG.
• Reinicie el equipo.
• Ejecute el archivo descargado nuevamente y proceda con la instalación.
• Cuando se le solicite, introduzca su nuevo número de licencia para instalar esta versión de AVG.

* Posibilidades de actualización:
Actualización de AVG Gratuito 8.0 a:

• AVG Anti-Virus 8.0
• AVG Anti-Virus plus Firewall 8.0
• AVG Internet Security 8.0

Actualización de AVG Anti-Virus 8.0 a:

• AVG Anti-Virus plus Firewall 8.0
• AVG Internet Security 8.0

Actualización de AVG Anti-Virus más Firewall 8.0 a:

• AVG Internet Security 8.0

El número de licencia se envía a la dirección de e-mail usada en el formulario de registro inmediatamente después del proceso de registro. Si usted no recibe e-mail alguno, hay varias razones posibles:

• el e-mail no ha sido enviado, el proceso de registro no se ha completado correctamente
  Por favor intente registrarse una vez más
• usted está usando algún filtro de correo no deseado
  El e-mail probablemente ha sido filtrado por un control de correo no deseado (control anti-spam) en su computadora o en el servidor de correo. Por favor póngase en contacto con su administrador de sistema para resolver este problema.
• la dirección de e-mail no ha sido introducida correctamente
• Su dirección de e-mail no ha sido introducida correctamente en el formulario de registro así que no es posible enviar el e-mail. En este caso por favor contacte a nuestro departmento de ventas mediante este formulario de soporte de ventas. Muchas gracias.
  

Es posible que no haya especificado correctamente el número de licencia de AVG. Compare la clave de licencia que ha especificado con la que le hemos suministrado. Sin embargo, le recomendamos utilizar el método de copiar y pegar para insertar el número de licencia correctamente y de este modo evitar errores.

Siga los pasos a continuación para activar AVG 8.5 introduciendo su Número de licencia AVG recién adquirida:

• Ejecute AVG 8.5 haciendo clic en el icono AVG del escritorio o en la barra de la bandeja del sistema.
• Del menú desplegable Ayuda seleccione Reactivar.
• Introduzca su número de licencia AVG recién adquirido en el campo Número de licencia y haga clic en Activar.

Para especificar el número de licencia AVG de manera correcta, le recomendamos utilizar el método Copiar y pegar.

Por favor, tenga en cuenta que no es necesario desinstalar su producto AVG actual. 

Para realizar la actualización cruzada de su producto AVG, sólo:

• Descargue aquí el archivo de instalación más reciente de AVG 8.5(seleccione la edición correspondiente y haga clic en el enlace "Versión pagada").
• Ejecute el archivo descargado y elija la opción Agregar/eliminar componentes.
• Luego, reemplace su Número de licencia AVGactual por el Número de licenciaAVG recién comprada. 

Le sugerimos que copie su nuevo Número de licencia AVG del correo electrónico recibido después de que se procesó su actualización cruzada, y lo pegue en el campo adecuado durante la instalación. 

Nota: el nuevo producto se expirará en la misma fecha que la licencia original.

In case you start to receive error message "Update failed - the connection with update server has failed" and your internet connection is working properly, please perform the following steps:

• Run the AVG user interface (double-click the AVG 8.5 icon on your desktop).
• Open the Tools -> Advanced Settings... menu.
• Navigate to the Manage option in the Update branch.
• Press the Delete temporary update files button.
• Try to update AVG now.

If the issue persists even after performing the steps above, please contact us using the Get Help Online option in AVG Help menu.

More information about contacting AVG Customer Services can be found here: How to contact Customer Services

Si intenta actualizar AVG y se muestra el error Falló la actualización. Falló la conexión con el servidor de actualización. se muestra, esto se puede deber a una de las siguientes razones:

La conexión a los servidores de actualización de AVG está bloqueada
Si está utilizando la aplicación Firewall o Filtro de contenido, asegúrese de que ésta no impida que AVG se conecte a Internet. Si está utilizando el Firewall de Windows, el cliente AVG se permitirá automáticamente durante la instalación, sin embargo esto no es posible para todas las demás soluciones de Firewall o Filtro de contenido. Puede deshabilitar temporalmente ese programa para verificar si está afectando a AVG, o agregar archivos y servidores de AVG a estas excepciones. La lista de archivos utilizados por AVG, y los servidores a los cuales se conecta está disponible en el tema de la Pregunta frecuente 1216.

Su conexión a Internet no está funcionando completamente
En algunos casos, su conexión a Internet para los servidores de actualización de AVG puede dejar de funcionar, aunque la navegación estándar en Internet funcione correctamente. Para corregir esta situación proceda de la siguiente manera:

• Abra el menú Inicio -> (Configuración) -> Panel de control.
• Haga doble clic en Conexiones de red.
• Haga clic con el botón secundario en Conexión de área local y seleccione Reparar.
• Intente actualizar AVG.

La configuración de Internet no es correcta.
Aunque la conexión a Internet funcione correctamente, es posible que se hayan especificado servidores DNS incorrectos, hecho que afecta a la actualización de AVG. Esto puede deberse, por ejemplo, a algún virus presente con anterioridad en el equipo.

• Abra el menú Inicio -> (Configuración) -> Panel de control.
• Haga doble clic en Conexiones de red.
• Haga clic con el botón secundario en la conexión que esté usando y seleccione Propiedades.
• Haga doble clic en el elemento Protocolo de Internet (TCP/IP) en la pestaña General.
• Compruebe (y modifique si es necesario) la configuración de la dirección IP y los servidores DNS de acuerdo con la configuración proporcionada por su proveedor de servicios de Internet, o seleccione la opción "Obtener dirección DNS automáticamente"
• Haga clic en el botón Aceptar para confirmar todas las configuraciones.
• Cierre la ventana.

Está utilizando la conexión de acceso telefónico
Si está utilizando la conexión de acceso telefónico, debe configurar AVG para utilizar esta conexión.

• Abra AVG haciendo doble clic en el icono de AVG en el Escritorio, o en la bandeja del sistema.
• Abra el menú Herramientas -> Configuración avanzada -> Actualizar -> Conexión telefónica.
• Marque la opción Utilizar conexión telefónica.
• Guarde la configuración utilizando el botón Aceptar e intente actualizar nuevamente.

Si está utilizando el servidor proxy para conexión a Internet, es necesario modificar la configuración del proceso de actualización de AVG de esta forma:

Inicie laInterfaz del usuario de AVG -> del menú superior "Herramientas" seleccione la opción "Configuración avanzada" -> en el árbol de navegación izquierdo seleccione "Actualizar" -> "Proxy"
Del menú del cuadro combinado, ubicado en el lado derecho de este diálogo, seleccione si desea:

• Utilizar proxy
• Intentar conectarse utilizando proxy, y si esto falla, conectarse directamente

La configuración del servidor proxy se puede llevar a cabo manual o automáticamente.

Configuración manual
Si selecciona la configuración manual (marque la opción Manual para activar la sección del diálogo correspondiente) deberá especificar los elementos siguientes:

• Servidor: especifique la dirección IP del servidor o el nombre del servidor
• Puerto: especifique el número del puerto que hace posible el acceso a Internet (el valor predeterminado es 3128 pero se puede definir otro; en caso de duda, póngase en contacto con el administrador de la red).

El servidor proxy también puede tener reglas específicas configuradas para cada usuario. Si el servidor proxy está configurado de este modo, seleccione la opción Utilizar autenticación de PROXY para verificar que el nombre de usuario y la contraseña sean válidos para la conexión a Internet mediante el servidor proxy.

Configuración automática:
Si selecciona la configuración automática (marque la opción Auto para activar la sección del diálogo correspondiente), a continuación seleccione de dónde debe obtenerse la configuración de proxy:

• Del explorador: la configuración se leerá del explorador de Internet predeterminado (los exploradores compatibles son Internet Explorer, Firefox, Mozilla y Opera).
• Del script: la configuración se leerá de un script descargado con la dirección de proxy como valor de retorno de la función.
• Detección automática: la configuración se detectará automáticamente del servidor proxy

 

Si cambió la conexión telefónica a banda ancha, necesita cambiar también la configuración de AVG para que pueda actualizarse.

Puede hacerlo de la siguiente manera:
- abra AVG
- vaya al menú Herramientas - Configuración avanzada - Actualizar - Conexión telefónica

- deshabilite la opción"Utilizar conexiones telefónicas"
- confirme la configuración presionando Aceptar 

Ahora debe ser posible realizar una actualización utilizando la nueva conexión a Internet.

 

Nota:
en caso de que la nueva conexión (de banda ancha) sea a través de un módem DSL que esté conectado mediante la interfaz USB directamente a su equipo, es necesario conservar la configuración de la conexión telefónica original.

Aparecerá el mensaje La base de datos está obsoleta, cuando la base de datos tenga más de una semana. Para resolver esta situación, proceda de la siguiente manera:

1. Intente actualizar AVG
   
   • Abra la ventana principal de AVG haciendo doble clic en el icono AVG en su Escritorio o en la bandeja del sistema.
   • Haga clic en el botón Actualizar ahora.
   • Si se muestra una lista de actualizaciones disponibles, haga clic en Actualizar.
   • Si la actualización se efectuó correctamente, pero su AVG aún reporta base de datos de virus obsoleta, continúe con el paso 2.
2. Compruebe la fecha y la hora de su sistema.
   AVG le informará sobre si la fecha de su equipo se ha configurado de forma incorrecta (al menos por un margen de diferencia de 24 horas de manera predeterminada). En tal caso, realice lo siguiente:
   Windows XP o 2000
   
   • Haga doble clic en la hora que aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla.
   • Como alternativa, puede abrir Inicio - Configuración - Panel de control - Fecha y hora.
   • Asegúrese de que la fecha y hora estén configuradas correctamente.
   Windows Vista
   
   • Haga clic en la hora que aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla y seleccione "Cambiar la configuración de fecha y hora".
   • Como alternativa, puede abrir Inicio - Panel de control - Reloj, idioma y región - Configurar la hora y la fecha - Cambiar fecha y hora.
   • Asegúrese de que la fecha y hora estén configuradas correctamente.
   • Intente actualizar AVG.
3. Pruebe a eliminar los archivos de actualizaciones temporales.
   
   • Encontrará información sobre cómo eliminar los archivos de actualizaciones temporales en la sección correspondiente de la Pregunta frecuente 1599.
   • Una vez que haya eliminado los archivos de actualizaciones temporales, pruebe a actualizar AVG.

Si el AVG no se puede actualizar debido a problemas con la conexión a nuestros servidores de actualización, consulte la Pregunta frecuente 928.

Intente actualizar el sistema AVG y vuelva a ejecutar el  análisis de todo el equipo. Si el archivo no se detecta y sigue teniendo dudas, colóquelo en un archivo protegido con contraseña (WinZip, WinRar, PowerArchiver, etc.), adjunte este archivo a un mensaje de correo electrónico y envíelo a virus@avg.com. Describa el motivo por el que envía el archivo y escriba la contraseña del archivo en el mensaje de correo electrónico. Envíe el mensaje.

La mayor parte de los virus actuales (troyanos, gusanos de Internet, gusanos, etc.) crean sus propios archivos que sólo contienen el cuerpo del virus. En estos casos, la única forma de eliminar la infección, es borrar el archivo infectado. Cuando mueva el archivo a la Bóveda de Virus AVG, se habrá borrado de su ubicación original, codificado y guardado en un archivo no ejecutable de una carpeta oculta. El equipo dejará de estar infectado.

Si no le falta ningún archivo de datos y las aplicaciones se están ejecutando, puede eliminar estos archivos de la bóveda del programa Bóveda de Virus AVG.

Para ello, seleccione el programa Bóveda de Virus AVG -> seleccione los archivos -> elimínelos. O puede eliminar todo el contenido de la Bóveda de Virus AVG de una vez:

•  Haga doble clic en el icono AVG del escritorio -> seleccione el menú "Historial" y elija la opción "Bóveda de Virus" -> haga clic en el botón "Vaciar bóveda".

• Compruebe la página web Enciclopedia de Virus y busque el nombre exacto del virus mencionado en el resultado del análisis.
• Si no lo encuentra, póngase en contacto con el soporte técnico y adjunte una exportación del resultado del último análisis:
  

Ejecute el programa AVG (interfaz básica o avanzada) y, en el menú Historial, elija Resultados del análisis. Ahora puede ver la lista de análisis finalizados; haga doble clic en el último (por fecha) y aparecerá la lista completa de virus detectados (si los hay), incluida la ruta de acceso, el nombre y el estado del objeto infectado. Cuando se abra, haga clic en la opción "Exportar descripción general a archivo ...". Envíenos este archivo para que realicemos un análisis más detallado.

Este tema de las Preguntas frecuentes describe la infección de rootkit con TDSSserv.sys/MSQPD*.sys que suele estar conectada con la infección del Antivirus 2009.
Entre los síntomas de estas infecciones se incluyen:

• Ventanas emergentes con advertencias de infección falsas que aconsejan al usuario adquirir alguna aplicación antivirus falsa que afirma que eliminará la infección (p. ej. Antivirus 2009, Antivirus XP).
• El fondo del escritorio cambia por un mensaje de advertencia y no se puede volver a cambiar.
• Se desactiva el acceso al Administrador de tareas y al Editor de registro.
• Las páginas Web se redirigen a otras erróneas en el navegador de Internet.
• Windows no se puede actualizar (no se puede acceder a la página www.windowsupdate.com).
• AVG no se puede actualizar.
• AVG detecta la infección mediante el análisis del Anti-Rootkit como controladores ocultos o archivos en las carpetas del sistema. Los nombres de los archivos detectados empiezan por ‘TDSS’/‘MSQPD’ p. ej. TDSSserv.sys, tdsslog.dll, TDSSl.dll, msqpdxserv.sys.

Si parece que el ordenador está infectado con la infección descrita anteriormente, puede eliminar dicha infección del siguiente modo:

• Descargue la utilidad AVGRTK_remover.
• Extraiga el archivo descargado a una nueva carpeta.
• En la carpeta, encontrará el archivo AVGRTK_remover.vbs.
• Ejecute este archivo haciendo doble clic en él.
• Aparecerá una confirmación.
• Reiniciar el equipo.
• Actualice AVG.
• Ejecute el análisis completo de AVG y elimine todas las infecciones detectadas.

Esta utilidad también elimina los efectos secundarios de la infección, como el acceso desactivado a las funciones del sistema. Si sigue sin poder utilizar algunas funciones, ejecute la utilidad de nuevo tal como se ha descrito anteriormente.

Ahora la infección se habrá eliminado completamente. En caso de que el problema persistiera, póngase en contacto con el Servicio al cliente.

The first version of this virus which is recognized by AVG as Downadup (alternativelly I-Worm.Generic) has been detected at the end of November / begining of December, 2008. Currently there are over 300 unique versions of this virus. AVG detects and protects against all known variants of the worm.

The main method of infecting computers used by this virus is a security vulnerability in Windows operating systems, which is described in MS Security Bulletin MS08-67 released on October 23, 2008 (including links for respective Windows update files). Apart from using this security vulnerability, the virus spreads also across local networks by attacking weak passwords for shared folders, and using the Autorun function on removable devices.

To protect against the virus, it is necessary to install the mentioned Windows update and make sure your AVG is fully up-to-date. In case your computer is infected by this virus, it may not be possible to update your AVG correctly. In order to allow correct AVG update, please proceed as follows:

• Open Start -> Run.
• Type 'cmd'.
• In the opened command line windows type the following command and press Enter:
  net stop dnscache
• It will be possible to update your AVG now. Once updated, run an AVG scan to remove the infection:
  AVG -> Computer Scanner -> Scan whole computer
• When the scan is finished, please restart your computer.

El Asistente de configuración del Firewall se inicia automáticamente después de la instalación del AVG Anti-Virus más Firewall versión 8.5 o delAVG Internet Security versión 8.5. Si bien podrá configurar los parámetros del componente más tarde, se recomienda que haga el recorrido inicial que propone el asistente para asegurarse de que el Firewall funcione debidamente.

Nota: El Asistente de configuración del Firewall también se puede iniciar directamente desde la interfaz del Firewall presionando el botón Asistente de configuración.

Paso 1)
En este diálogo, el Asistente de configuración del Firewall le preguntará cómo está conectado su equipo a Internet. Por ejemplo, un equipo portátil, que se conecta a Internet desde varios lugares diferentes (aeropuertos, habitaciones de hotel, etc.) necesita reglas de seguridad más estrictas que las que requiere un equipo en un dominio (red de empresa, etc.). Según el tipo de conexión seleccionado, se definirán las reglas predeterminadas del Firewall con diferente nivel de seguridad.

Puede elegir entre cuatro opciones:

• Equipo independiente
• Computadora en un dominio (red de empresa)
• Computadora portátil (comúnmente un equipo portátil)
• Red doméstica pequeña o de oficina pequeña

Seleccione en este cuadro de diálogo el tipo de conexión que mejor se adapte al uso que normalmente le da a su equipo. Puede marcar más de una opción que coincida con el uso actual de su máquina.
Confirme la selección que hizo presionando el botón Siguiente y pase al siguiente diálogo.

Paso 2
)Para establecer la configuración inicial del Firewall, es necesario analizar el equipo y definir todas las aplicaciones y todos los servicios del sistema que precisan comunicarse a través de la red. Deben crearse reglas iniciales del Firewall para todos aquellos servicios y aplicaciones.

Nota: El Asistente detecta todas las aplicaciones más conocidas que se comunican a través de la red y define reglas para ellas. Sin embargo, no detectará todas las aplicaciones de este tipo.

Dentro del diálogo Análisis para las aplicaciones de Internet tendrá que decidir lo que desea ejecutar:

• Búsqueda rápida: esta opción sólo está activa si ha configurado el Firewall con anterioridad y sólo se buscarán las aplicaciones que están guardadas dentro de la configuración del Firewall existente.
• Análisis completo: analizar todos los discos duros locales de su equipo
• Directorios comunes: (de manera predeterminada) analizar sólo los directorios del programa y de Windows, el tiempo de análisis es significativamente más corto
• Análisis de las áreas seleccionadas: especificar los discos duros seleccionados que se van a analizar

Paso 3)
El diálogo Seleccionar perfil actual le informa acerca de la configuración del Firewall establecida en los diálogos anteriores.
Antes de cerrar el Asistente de configuración del Firewall, es necesario que seleccione el perfil que desea utilizar en su equipo. Según los parámetros de conexión que haya especificado en el primer diálogo del Asistente (Opciones de conexiones de red), podrá elegir entre cuatro opciones (computadora independiente, computadora en un dominio, computadora portátil y red doméstica pequeña o de oficina pequeña). Más tarde puede cambiar a otro perfil de los predefinidos del Firewall según las condiciones actuales del equipo.

Paso 4)
El diálogo Revisión de configuración cierra el Asistente de configuración del Firewall. Presione el botón Finalizar para finalizar la configuración inicial del Firewall. Si desea ver una revisión de los parámetros establecidos, o continuar con la configuración detallada del componente Firewall presione el botón Abrir revisión para cambiar a la interfaz de edición de Configuración del Firewall. (se recomienda sólo para usuarios experimentados)

El diálogo de confirmación del Firewall AVG aparecerá cuando tenga que decidir si desea permitir o bloquear la comunicación de red para determinadas aplicaciones. El diálogo aparece porque esta aplicación no tiene una regla definida en la que se podría especificar una acción adecuada.

El diálogo tiene las siguientes opciones:

• Permitir todo: se permitirá la comunicación de esta aplicación en todas las redes (toda Internet)
• Permitir seguras: sólo se permitirá la comunicación por redes y/o adaptadores marcados como seguros (Herramientas -> Configuración del Firewall -> nombre del perfil -> Adaptadores definidos (redes)
• Bloquear: la comunicación está bloqueada, lo que puede reducir la funcionalidad de la aplicación, o deshabilitarla por completo
• Guardar mi respuesta como regla permanente, y no preguntarme la siguiente vez: el Firewall AVG guarda la acción seleccionada para la aplicación en su configuración
• Mostrar detalles: muestra información sobre la comunicación causada por el diálogo del Firewall
  

Debido a que el Firewall AVG puede quedar inactivo debido a varias razones, recomendamos proceder de la siguiente manera para dirigirse a las causas más comunes y arreglar el problema:

1. Ejecute el asistente de configuración del Firewall AVG
   
   • Abra AVG haciendo doble clic en su icono en el escritorio o en la bandeja del sistema -> haga doble clic en Firewall -> haga clic en el botón Asistente de configuración.
   • Siga las instrucciones del asistente para crear la nueva configuración del Firewall AVG.
   • Si el problema persiste, vaya al siguiente paso.
2. Reinicialice el componente Firewall AVG en Windows
   
   • Abra el menú Inicio -> (Configuración) -> Panel de control.
   • Haga doble clic en Conexiones de red.
   • Haga clic con el botón secundario en Conexiones locales -> seleccione Propiedades.
   • Bajo Esta conexión utiliza los elementos siguientes quite la selección de Controlador de filtro de red AVG.
   • Haga clic en Aceptar para guardar los cambios.
   • Una vez más haga clic con el botón secundario en Conexiones locales -> seleccione Propiedades.
   • Seleccione el Controlador de filtro de red AVG y haga clic en Aceptar.
   • Reinicie el equipo.
   • Si el problema persiste, vaya al siguiente paso.
3. Reparar instalación de AVG
   
   • Descargue el paquete de instalación de AVG más reciente.
   • Ejecute el archivo y seleccione Reparar instalación.
   • Hay pasos más completos en el tema de la Pregunta frecuente 948.

Debe activar Archivos e impresión compartidos de Microsoft en los servicios de sistema. Haga lo siguiente: 

• Abra la Interfaz del usuario de AVG
• Elija la opción Configuración del Firewall del menú Herramientas.
• Seleccione Perfiles (el perfil predeterminado, p. ej. Equipo independiente) Servicios de sistema.
• Elija el servicio Archivos e impresión compartidos de Microsoft.
• Cambie los Detalles de regla de sistema de Bloquear a Permitir todo.
• Confirme los cambios haciendo clic en el botónAceptar.

 

Si el equipo·está conectado directamente a Internet, restrinja esta regla sólo a las redes seguras. Esta red se debería crear de la forma siguiente:

• Abra la Interfaz del usuario de AVG
• Elija la opción Configuración del Firewall del menú Herramientas.
• Seleccione Perfiles (el perfil predeterminado, p. ej. Equipo independiente) Redes definidas.
• Haga clic en el botón Agregar red.
• Escriba un nombre breve para su red (por ejemplo Red local).
• Marque la opción Red segura.
• Haga clic en el botón Agregar IP.
• Especifique el intervalo de red y haga clic en el botón Aceptar.
• Vuelva a abrir el servicio Archivos e impresión compartidos de Microsoft y cambie los Detalles de regla de sistema a Permitir seguras.

 

Nota: de forma predeterminada, el servicio Archivos e impresión compartidos de Microsoft sólo está activado para redes seguras en el perfil·Redes domésticas pequeñas o de oficina pequeña. Al utilizar este perfil, cree una nueva red segura mediante los pasos anteriores

 

Si encuentra cualquier otro problema con la activación del servicioArchivos e impresión compartidos de Microsoft, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte técnico de AVG.

Perfiles, Detección de área y Cambio de perfil automático son funciones estrechamente relacionadas del Firewall AVG. En este tema de pregunta frecuente se describe lo que son y cómo funcionan, de forma que pueda configurar el Firewall AVG según sus necesidades específicas.

1. ¿Qué es el perfil?

El perfil en el Firewall AVG es un conjunto completo de configuraciones de Firewall. Si el Firewall AVG incluye varios perfiles, cada uno contendrá su propia configuración de:

• adaptadores
• redes
• redes/adaptadores seguros
  
• reglas de aplicación
• reglas del sistema
• servicios
• opciones de inicio de sesión

Como resultado, pueden establecerse varias configuraciones del Firewall AVG distintas y usarse en las redes a las que se conecta, según sus requisitos de seguridad.

2. ¿Qué es la detección de área?

La detección de área es una capacidad del Firewall AVG que le permite distinguir la red a la que está conectado actualmente el equipo. La detección es independiente del adaptador usado, de la configuración de red y del tipo de red. Si conecta un portátil con el Firewall AVG instalado a una red Wi-Fi, aparecerá un diálogo Detección de área, donde podrá asignar el perfil que desee usar. Cuando se conecte a otra red Wi-Fi, volverá a aparecer el diálogo Detección de área, incluso aunque la configuración de red sea exactamente igual y la única diferencia sea el router o la zona interactiva Wi-Fi.

Esta función le permite tener una configuración personalizada para cada red a la que se conecte.

3. ¿Qué es el cambio de perfil automático?

Al combinar los perfiles con la detección de área, podemos asignar automáticamente cualquier perfil a cualquier red. Cada perfil contiene su propia configuración y cada red se reconoce como un área nueva.

Ejemplo:

Cuando conecta el equipo o portátil a la red de empresa, aparece el diálogo Detección de área. Decide usar el perfil "Equipo en un dominio", ya que la red está protegida por una puerta de enlace y otras medidas de seguridad internas. Luego decide conectarse a la red de empresa mediante Wi-Fi. De nuevo, aparece el diálogo Detección de área y "Equipo en un dominio" es la mejor opción.

Luego, se lleva el portátil a un café con una zona interactiva Wi-Fi. Se vuelve a detectar la nueva área y selecciona el perfil "Computadora portátil" para bloquear todo el tráfico no deseado (por ejemplo, uso compartido de archivos). Se reconoce esta área, incluso aunque use el mismo adaptador Wi-Fi y la configuración de red (IP, puerta de enlace, etc.) sea idéntica a la del trabajo.

Por último, se conecta en casa mediante un cable. Se vuelve a detectar el área y selecciona el perfil "Equipo independiente".

Cuando se haya conectado a estas redes por segunda vez, se seleccionará automáticamente el perfil deseado según la selección anterior.

Cada uno de los perfiles usados en este ejemplo tiene una configuración distinta para lasreglas del sistema de las aplicaciones (por ejemplo, Skype, servidor FTP, ICQ, explorador de Internet) (uso compartido de archivos, RDP, RPC, etc.) y todas las demás opciones, por lo que en el caso de cada red a la que se conecte, siempre se mantendrá el nivel de seguridad necesario.

Si desea proteger su hogar u oficina pequeña, elija uno de estos productos AVG 8.5 : 

AVG Internet Security: este producto incluye protección antivirus, anti-spyware, anti-spam, anti-rootkit, firewall, protección de Identidad, LinkScanner y Web Shield.

AVG Anti-Virus más Firewall: este producto incluye protección anti-virus, anti-spyware, firewall, anti-rootkit, LinkScanner & Web Shield.

AVG Anti-Virus: este producto incluye protección antivirus, anti-spyware, anti-rootkit, LinkScanner y Web Shield.

Todos estos productos se encuentran disponibles en paquetes de licencia para 1, 2, 3, 5 ó 10 equipos.

Para proteger estaciones de trabajo y servidores de archivos con la máxima protección contra virus y la posibilidad de personalizar el producto, elija una de las ediciones de red. Le podemos ofrecer los siguientes productos AVG 8.5:

AVG Internet Security - Edición para redes (de trabajo) que incluye protección antivirus, anti-spyware, firewall, anti-rootkit, Web Shield y Link Scanner, anti-spam y Herramientas del sistema.
AVG Anti-Virus - Edición para redes (de trabajo) que incluye protección anti-virus, anti-spyware, firewall, anti-rootkit, Web Shield y Link Scanner.

Si también necesita protección para servidor de correo electrónico, seleccione una de las Ediciones para SBS.

Todas estas ediciones incluyen administración remota de todas las funciones. Para obtener más información acerca de la la administración centralizada de AVG (AVG Admin), haga clic aquí

El precio de las ediciones para redes (de trabajo) se determina por la cantidad total combinada de estaciones de trabajo y servidores. Existen configuraciones de 2  a 200 licencias para adquirir en línea.

1. Si adquirió el disco de instalación de AVG a través de la tienda virtual de AVG, se le enviará en cuanto se haya autorizado el pago. El tiempo de entrega estándar para los envíos realizados por correo postal es de un máximo de 7 días hábiles. El tiempo de entrega real variará en función del destino final. Si no recibió su disco de instalación de AVGdentro del tiempo de entrega mencionado con anterioridad, la demora podría haber sido ocasionada por una dirección de envío incorrecta o por otro problema que se puede resolver fácilmente. Para resolver este problema con la mayor celeridad posible, contacte con el servicio al cliente de AVG.
2. Si adquirió el disco de instalación de AVG a través de Digital River GmbH (Element5), nuestro socio de comercio electrónico, se produce y envía en las 24 horas posteriores a la recepción del pago. El envío por correo llevará de 5 a 10 días hábiles dentro de la Unión Europea o los Estados Unidos, y de 10 a 25 días hábiles para otras regiones y/o países.
   Si no recibió su disco de instalación de AVG en el plazo de entrega mencionado anteriormente, contacte con Digital River GmbH (Element5), nuestro proveedor de comercio electrónico, para resolver el problema con la mayor celeridad posible:

Dirección de correo electrónico: support-eng@element5.com

• Servicio al cliente EE.UU.
  Idioma: inglés
  Teléfono: 001 952 646 5022 - para llamadas desde fuera de EE.UU.
              001 800 406 4966 - para llamadas desde EE.UU.
• Servicio al cliente Alemania
  Idiomas: alemán / inglés / francés / italiano / español / portugués
  Teléfono: 0049 221 31088 30
  

Consulte la lista de programas y sistemas operativos compatibles con los productos de AVG.

Tenga en cuenta que AVG 8.5no es compatible con los siguientes sistemas operativos:

• MS Windows 98 / ME / NT / NT Server 4.0

estas plataformas serán compatibles con AVG 7.5 sólo hasta finales del año 2008, pero AVG Technologies se reserva el derecho a descontinuar esta compatibilidad a condición de que AVG Technologies informe de ello 15 días antes de la fecha de efectividad en su sitio web.

Todas las ediciones comerciales de AVG tienen más beneficios para el usuario que AVG Anti-Virus - Edición gratuita. 

• La licencia de 1 ó 2 AÑOS incluye actualizaciones del programa y actualizaciones de la base de datos de definiciones gratuitas durante toda la vigencia de la licencia.
• Soporte y servicio gratuitos a cualquier hora y en todo el mundo.  
• Analizador HTTP, protección de navegación activa AVG, protección para mensajería instantánea y característica anti-rootkit.  
• Protección de alta calidad que no reduce la velocidad del sistema.
• Seguridad en tiempo real mientras navega y charla en línea.  
• Actualización y análisis programados automáticamente (se pueden ajustar muchas más opciones de configuración de acuerdo con las necesidades y preferencias del usuario).
• Compatibilidad con varios idiomas: hasta el momento, el programa admite inglés, portugués de Brasil, checo, danés, holandés, francés, alemán, húngaro, italiano, japonés, polaco, portugués, serbio, eslovaco, español; existen además otros idiomas en desarrollo.

Por favor, tenga en cuenta que AVG Anti-Virus - Edición gratuita tiene las siguientes limitaciones:

• AVG Anti-Virus - Edición gratuita no incluye soporte técnico.
• AVG Anti-Virus - Edición gratuita no incluye una característica firewall, anti-spam y anti-rootkit.
• AVG Anti-Virus - Edición gratuita no incluye el analizador HTTP, la protección de navegación activa AVG ni la protección para mensajería instantánea.
• AVG Anti-Virus - Edición gratuita no se puede instalar en sistemas operativos de servidor (como Windows Server 2003).
• De acuerdo con la política de licencias de AVG Anti-Virus - Edición gratuita, está prohibido instalar y utilizar AVG Anti-Virus - Edición gratuita en un entorno comercial o de red.
• AVG Anti-Virus - Edición gratuita no cuenta con acceso garantizado a servidores de alta velocidad para descargar actualizaciones y versiones más recientes del programa.  
• AVG Anti-Virus - Edición gratuita no ofrece opciones avanzadas de análisis, como informes de archivos protegidos con contraseña, ajuste de prioridades del proceso de análisis y muchas otras características. 
• AVG Anti-Virus - Edición gratuita sólo está disponible en idioma inglés, japonés e italiano .